香りの案内人の皆さま、まだまだ酷暑が残る毎日ですがいかがお過ごしでしょうか😊
世間の”お盆休み”は私たちには関係なく、寧ろいつも以上に多忙な百貨店やブティック勤務の方々も多いかと思います。お疲れ様でございます😌✨
さて、繁忙期には”いつもと違う”お客様との出会いがたくさんありますよね😊
- 遠方から来ました
- 普段はあまり来ないんですけど・・・
- 久しぶりに家族で集まるからお買い物に来たので立ち寄りました
とても嬉しい言葉です☺️
しかし、その一方で端からむやみやたらにテスターを次々に手に取り、スプレーに鼻をダイレクトに付けていく・・・そんなお客様に出会う事もありませんでしょうか。
そんな時、どうしても衛生面で慌ててお声がけしたくなりますよね😅
※衛生面だけでなく危険回避の為でもあります。前職の店頭でよく起こったケースでは、お客様自身でテスターを手に取られる際に手が滑り落下して割れお召し物にかかってしまったり、割れたガラスでケガをされる💦お客様が安全に香水をお試しいただく為にも目配りやお声がけが大切であると考えます。(最近はフレグランスコーナーに絨毯を敷くなど配慮された環境も見受けられます✨)
”知識”の前に身につけるべきもの
基礎知識として香水とは時間経過で香りが変わりゆくものであり、ムエットなどに香りを出して空気に触れさせることで本来の香り方が分かるもの。
そして可能な限り肌との相性もあるため最終的には肌乗せしていただきたいですよね😊
その一方でお客様のお声としては「そこにテスターがあるからつい手に取っただけ」✨ありがたいお気持ちです☺️
”ただそこにあったから手に取って、香りを気軽に試してみたい”
ポジティブなお気持ちから起こるお客様の無意識なアクションです🌹
私たち香水接客に従事する者の役目の一つに、”お客様が安全に香りを試される環境を整えること”を忘れてはいけません。
万が一手にしたテスターのキャップが緩んだままだったとしたら・・・スプレーが液もれしていて手にべったり香りがついてしまったら・・・
そんな最悪の事態を想定したことはありますでしょうか？🤔💭
ボトルは基本的に『ガラス製＝割れ物』です。 そしてガラス製であること以外にも繊細な物です。 もちろん当たりどころが悪いと割れたり欠けてしまいます。 時には一見不備がなさそうに見えてもジュースを吸い上げるストローが抜け落ちてしまったり、スプレーの中(目視できない構造の中の部分)でスプリングが抜けてしまうことも・・・。
フレグランスだけに言えることではありませんが、取り扱う者として「安全な環境の管理」は必ず行わないといけませんよね💁♀️
もちろんお客様にそれを先読みしていただく必要は全くありません💦
まず私たちが店頭にいることの意味を考えましょう😌
ただ製品について伝えるだけ？その知識を身につけるだけ？🤔
ただ売上をあげるだけ？🤔
私たちが店頭に立つ意義とはそのような単純なことではありません🙅♀️💔
しかし現状、残念なことに「取り扱う者としての最低限の責任や義務」を教わる機会も、教えてくれる人も・・・最悪のケースでは誰もそんなこと気にも留めず、知ろうとしない現状が野放しになっています😢💔
クリンネス然り⚠️
お客様を迎える側がお客様から目に触れる場所や手に触れる場所、足を止める場所の整理整頓しクリンネスし美しく保ち安全に整えることなどは、本来敢えて言葉にする間でも無いのです。
しかし・・・『言葉にする間でもない』そんな当たり前のことができていない・意識されていない環境でやり過ごしていませんでしょうか😢
さらに恐ろしいことに「そんな事は私たちの仕事ではない」と思ってしまうことです。
心構え(マインドセット)を持たずに香水の知識だけを身につけていくことや、売上を上げることしか考えていない環境でフレグランス接客を行うことは大変無責任なことです。
お客様に「安心で安全な環境で香水を楽しんでいただきたい」その心構えは忘れずに必ず持ち続けましょう。
その心構えは自然とお客様への目配りや心配りにも繋がり、おもてなしをする上で所作や言動、そして言葉選びにまで表れます☺️
さらには製品に対する向き合い方に繋がり、不思議とお客様へその心が伝わっていくのです🌹
『心構え(マインドセット)』は基礎知識のさらに根底にあるものです🪄
心構え(マインドセット)あっての”知識やスキル”そして表現(アウトプット)
では、もし目の前でお客様がテスターをどんどん手に取り”鼻ベタ”を繰り返している様子にリスク回避！安全に！と勢いよく「こちらから香りをご紹介いたします！」とお声がけしてしまうとどのような印象を与えるでしょうか？😅
「勝手に触らないで🙅♀️」と圧をかけ、良い印象ではありません。
これでは香りを楽しんでいただく以前の問題ですね😥クレームになってもおかしくありません。
良かれと思って発した言葉や所作がネガティブに受け止められしまうことほど本末転倒なことはありません。接客応対の難しいところです・・・😓
そこで私から提案です💁♀️🪄
まずお手に取ってくださった事、興味をお持ちくださった事への感謝の気持ちを表しましょう☺️⏩ここでマインドセットの有無がお客様へかける第一声目の言葉や所作、表情や声色を左右します🪄✨
無理に言葉にしなくても大丈夫です◎
「お手に取ってくださりありがとうございます！」と声がけした後、一歩下がって見守っていては何も伝わりません😅💦お客様へ「御用があればお声がけください」とお願いしている事と同じです。これでは安全な環境を管理していることとかけ離れてしまいます🙅♀️
⚠️手に取っているからとはいえ必ずしも何かを探しているわけではありません。「何かお探しですか？」は不要です🙅♀️寧ろ「別に何も探してません」とお客様から言葉が返ってきた場合、自ら会話を封じていることになります💦
これは一例ですが・・・
私がそのシーンに出会った時、まず「どうぞどうぞ😌」や「ぜひ✨」といったお客様が興味を示してくださった行動への背中押しのお声がけをしながら自然と何か一つの香りをムエットに出し、お客様の言葉を聞き出すきっかけを作ります。※すぐにムエットは渡すことが目的ではなく”間”を作ることを意図しています🪄
「どうぞ、どうぞ☺️ぜひお試しになってくださいね✨」と言いながらテスターやムエットに手を差し伸べます。ポイントはその際”お客様を知るための言葉を軽くかけること”です🪄香りの会話をスムーズに繋げることができるかできないかが推し量られます。
引き続き私の接客を一例に・・・
「香りがお好きでいらっしゃるのですね☺️✨」「いつもはどちらのフレグランスをご愛用になっていらっしゃるのですか？☺️✨」と、まず”なんとなくそのお客様の香水へのお気持ち”を知ることができるような言葉を用意し、持っておきます🪄⏩ここである程度の香水知識が必要になります🪄
もしそれでも知らないブランドや香水の名前を挙げられた場合は、素直にメモしたりすぐにできる範囲で調べます。勉強不足であることを真摯に受け止め、その上でお客様と会話は必ず続けます😌
⚠️間違えてもただ一方的に質問をしておいて「へ〜そうなんですね😀」で会話を終えないよう注意ましょう💦 ⚠️よくあるケースとして、知らないブランドや香水の名前を出されたから「すごいですね！香水お詳しいんですね！」と安易に感嘆の言葉を口にしてお客様へ引き腰になり笑顔でやり過ごそうとするスタッフがいますがそれはあまりにも意識が低いことを露呈していることになり「話にならない」と思われかねません。
知らないブランドや香水の名前を聞き出せたことは何よりの好機🪄✨
自分が聞いたこともないようなブランドや香水の名前を耳にした時、お客様へ申し訳ない気持ちになったり、どのように次の言葉を返せば良いのかがわからないとよくスタッフから質問が来ます。
まずお客様へ、その香りがどのような印象であるのかをお聞きしましょう☺️✨
なぜなら、実はその印象の中にそのお客様が”香りに対してどこに何にこだわりをお持ちか？”であったり、”どのようなポイントがお気に召されてご愛用になられているのか”そんな重要な言葉や想いが隠れています✨
「その香りの○○なところがお気に召されてご愛用になれているのですね☺️」
「素敵な香りなんですね✨お客様が大切にされている香りのことを教えてくださってありがとうございます✨」
といった”ご愛用の香りについて教えていただいた事”への感謝の気持ちと、お客様が大切にされている香り(＝アイデンティティ)を言葉にしてくださった事への敬意と感謝の気持ちを必ず表しましょう😌✨
自分が大切にしている物を、出会って数分ほどの初対面の者に言葉にして親切に教えてくださっているのです✨
ここまで来ると、『心構え(マインドセット)』を持つ者と持たない者とではお客様へ自然とお返しする言葉の表現(アウトプット)が全く別のものになると想像できますよね☺️
きっと、どれだけ豊富な知識を持っていたとしても心構えを持ち合わせていないスタッフなら、お客様の大切にされている香水のお話をお聞かせいただいた事にも「そうなんですね」で終わってしまうのです😥
まず始めの段階で製品知識や販売ノウハウ以前に「香水とは？」「香水の接客をすることとは？」といった向き合う心構え(マインドセット)を持つことがどれほど大切かを感じていただけましたら幸いです☺️✨
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