これからの香水接客のあり方🩰✨〜心の声に寄り添う〜

新緑がまばゆい季節🍀

心地よい風に吹かれながらバラ園へ足を運び、とりどりのバラを愛でるこの季節は格別です🌹

皆さまはこの季節、楽しみにされているお花はございますでしょうか😊🌸

接客も新しい時代へ

これからはIQ以上にEQが重要視される時代になる💡

このような言葉を見聞きされたことがある方も多いかと思います😌💭

業種業態に関わらず、今後ビジネス含め幅広い分野でIQ(知能)だけで無くEQ(感情)がフォーカスされる世の中になっていくという言葉📖

遅かれ早かれ、小売業のあり方や方針にも影響が出ると推察します。

EQがフォーカスされるほど、お客様が何かを購入する際『誰でも・誰にでも』から『自分には・自分にとって』で選択され、同じ物でもどこで買うか？、製品の購入に至るまでの経緯や体験が今まで以上に重要視されていく時代へと本格的に移行していくと考えられます。

すでに“モノ”から“コト”へとは見聞きする言葉で、「もう完全移行されているのでは？」と思われる方も多いと思いますが、聞き始めてすでに数年経過した今、ようやく本格的に転換期が訪れていることを体感しています。

しかし、“モノ”から“コト”へと消費のあり方自体が変貌していく時代の狭間でも、これまでは大きな“看板”があればその意味を真に理解せずとも問題なく営業できていた・・・そんな企業・ブランド・店舗であっても、まずお客様側から違和感を覚え“何か”に気付き始め離れていく———または淘汰され、シフトせざるを得ない状況に・・・。

二極化の“波”の中で舵取りに苦難している企業やブランド、店舗は少なくないはずです💦

荒波で舵取りを迫られている中で生き残る為には🚢🌊

香水業界の中においても多分に漏れず「二極化」が進んでいます。

それはSNS内外問わず、お客様の方が実感されているはず。

時代を読み“モノ”から“コト”への真意を理解する企業・ブランド・店舗は、売り場環境や製品力に依存せず、その中にいる人材を人財として育て伸ばすことに重きを置き、スタッフを単なるお会計係やお包み係にさせないようにしています。

【接客とは“人から人”へ伝え、心が動いた時に“製品”が動くもの】

そう理念にあるかないか。そして、その理念に基づき教育や育成がなされているかが「二極化」の大きな分岐点だと思います。

残念ながら未だに“モノ”から”コト”の意味を、限定品や限定数・限定店舗などの希少性戦略に委ねたり、広告やSNSなどマス向けの製品情報で集客することであると認識が大きく歪んでいるケースも多々見受けられます😥

そして、そのような戦略を打つ企業・店舗の焦点は数字や結果・・・😞

これから人手不足の問題がさらに深刻化し無視できない状況になる中、生き残りのためにも業績を伸ばさなれければいけないと焦り、狭い視野でいかに近道で売り上げを作ることができるか？と簡素な戦略で現場は疲弊し、堂々巡り・・・泥沼に🌀

皮肉なことに業績・結果ばかりに焦点を合わせた企業や店舗ほど生き残りが厳しい時代へ変わっていきます。

それが【IQ以上にEQが重要視される時代になる】の言葉に集約されています。

では、教育や育成・マネジメント面から“コト”へとシフトさせるには————？？

新しい時代は「心が無ければ動かない」

形有るものを接客する業界にも欠かせないことですが、とりわけ目に見えないプロダクト(香水含むフレグランス製品)の接客には、製品知識や情報を暗記して説明する＝IQと傾聴や共感し寄り添う提案や紹介ができる＝EQはどちらも重要視されてきたスキルです。

「どちらかだけがあれば良い」「どちらかだけを伸ばせば良い」ではなく、IQとEQどちらも高め合い研鑽することが香水の接客には求められます。

しかし今まではその重要さを説く人が個々に存在したり、企業や店舗の理念の中に存在していても、重要視される事なく、分かりやすい数字(結果)だけを追いかけ、「いかに手っ取り早く業績を上げられるか」に必死で、EQを高める余裕もない。

結果、中身がともなわず淘汰され“波”に消えていく姿も、２０年間業界の中にいて見てきました。(それが顕著に表れる機会が香水イベントではないでしょうか🤔💭)

何が大切か。何を大切にしなればいけないのか。そして、生き残るためには何をせねばいけないのか。

EQが重要視されていくこれからの時代には、これまで理解されがたかった香水接客の本来あるべき姿が見直され、他製品・カテゴリーの接客にも影響が出てくることと思います🌸

心を持たない数字や結果だけにフォーカスせず、心を動かす体験・体感をお客様へ提供できるスタッフを育成する。あくまで数字は体験や体感の中で心が動いた結果の積み重ねであるという考えにシフトしていかねば“波”に流され、やがて消え去りかねません。

人口減少、人手不足、人材流出などの課題が目の前で迫られている時代の変革期に、何を守り、育てなければいけないのか💭

それに焦点を当て、真意を理解した企業・ブランド・店舗は早々にマネジメントからシフトし、育成のあり方が見直され人財が守られていくことでしょう✨

『深く知り、広く学び、一人一人のお客様に寄り添える接客をする』それこそが重要なスキルであることがメインストリームになっていくと確信します。

すでに香水接客のEQを大切にしている方は、これからますます輝く時代になりますね💫
そんなあなたが主役になっていく事を私もとても嬉しく思い、心から応援しています✨

香水接客「EQクイズ」💡

📝さて、これはIQ？EQ？どちらでしょうか🤔💭↓↓↓

• ムエットに出した香りを説明する
• 香料や調香師について詳しくなり情報に忠実に伝える
• コンペティターのフレグランスを勉強する
• お客様が探している香水を特定させ、在庫確認し、販売する

従事者の中でも、何が重要視されているかが理解できている人には「香水接客のIQとは“基礎知識”の事なんだ💡」とピンときたと思います😊

IQは香水接客において基礎であり軸となるもの💡

ではEQとは・・・🤔💭

表現力豊かに香りを“伝える”ことができる💭これも大切なEQのエッセンスです💡

しかし、その“伝える”ためには目の前のお客様が潜在的に何を求めているのか？？そこにさりげなく耳を傾ける必要があります。

そのために私が大切にしているポイントをお伝えします📝

目の前のお客様がそこにいらっしゃることを当たり前だと思わないこと💡💡💡

これが香水接客EQを高めるためのSTEP１だと考えます💡

こちらから製品を紹介・提案する前に、目の前のお客様がその場に居る事を当たり前だと接してみましょう😊

まず第一声、どんな言葉が出てくるでしょうか💭

何を訊ねてみたいですか？💭

こちらが一方的に“売りたい製品”を紹介・提案して終わりで良いのでしょうか？💭

購入後、手に渡った製品はお客様の物になります。

その後その製品と何日も、何ヶ月も、はたまた何年も———時間をともに過ごし、香りを楽しみ、思い出を重ねていかれます。

接客をする者としては香りのお話や、自分たちが取り扱うブランドや製品の特徴もお伝えしたい💡その熱意もとても大切で、素晴らしいことです✨

しかしその熱意の“伝え方”にも方法があり、遠回りに感じるかも知れませんが、接客を“製品軸”にするよりも“目の前にいらっしゃるお客様軸”にすると、さらにお客様のための提案や香りの紹介ができるようになります🌸

EQ力を高め“コト”にシフトするには育成から💫

💁‍♀️「こちらは人気の香りで〜、こちらは先日発売された新作で〜、女性用でしたらこちらが〜」

💁‍♀️「わざわざ遠方からお越しくださったので、ぜひ特別な香りをご紹介させてください。美しいローズガーデンをモチーフにしたこちらの香りは、毎年バラ園に行くのが楽しみとおっしゃっていたお客様がいつでもその素敵な気分に包まれて、毎日纏うのが楽しみにしていただける香りではないかと・・・🌹」

どちらが・・・と訊ねる必要もないほど、分かりやすい接客例ですね☺️

販売力を高める為に製品知識(IQ)を身につけるで終わっていませんか？

IQ力を高める“モノ”軸だけのトレーニングで教わった側が満足に接客できていると思っていませんか？💭

当たり前ですが、接客とは【人と人】。決して【製品と人】ではありません。製品軸だけのトレーニングが「フレグランストレーニング」と呼ばれること自体に違和感を感じます。

(※これには個人的に以前から非常に強い違和感があります)

香水を取り扱う私たちには、目に見えないものを紹介したりお客様へ提案する責務があります💁‍♀️

いかにお客様の感情(EQ)に届く香りの紹介や提案ができるのかを身につけ、心を動かした時に物が動くEQ力を高める＝“コト”軸のトレーニングを行えるかどうかが今後の香水業界の中で残れるかどうかの分かれ目となるのではないでしょうか🌹

EQを差し置いて育成・トレーニング・毎日の接客を遂行することは業績や数字に大きく悪影響を及ぼすと言っても過言ではありません🌀

マネジメントや育成に携わる者ほど、EQから目を逸らしてはいけない“要素”となっていくはずです🪄✨