香りとお客様へ真摯に向き合う香水アドバイザーの皆さま🤵♀️🤵
お疲れさまでございます😌
早速ですが、先日店頭で出会ったお客様からいただいた“リクエスト(お探しの香り)”が、私自身も改めて深く考えさせられる内容でしたので、その時の事をシェアさせていただきます📝
まるで接客ロープレをされているような緊張感でした😅
ご覧になられている皆さまも｢それを聞かれたらどうご案内するか？🤔💭｣お考えいただけたら良いトレーニングになると思いますので、ぜひシミュレーションしてみてくださいね🌼
🎤ご来店時の状況🎤
☑️ご来店された時にまっすぐ香水カウンターへ足を運ばれました。
☑️お見かけ30前後の女性
☑️私どものブランドの香りは香るのは初めてと仰せ
☑️今まで使ってきたのは有名どころのレディースフレグランス。しかしどれも特に気に入っている訳ではなく、使いきれた事がないそう。
※ちなみに｢何かお探しですか？｣｢どのような香りをお探しですか？｣はNGワードです🙅♀️
開口一番そのお客様が仰ったのは
『大人の女性をイメージする香りはどれですか？👩🦰』
『とりあえず全部試したいんですけど👩🦰』でした。
私はその時のお客様のご様子から、今までの香り選びは端からとにかくご自身で試香し続けているのではないか？と心配になったので、軽くカウンセリングをしながら試していただきたいなと思いました。
なぜなら・・・
1️⃣｢大人の女性｣とは明確なイメージを仰っているようで、実はとても抽象的で感覚的なイメージであるから。
2️⃣30種類以上ある香水の売り場でも全ての香りが正確に判断できるとご自身の嗅覚を信じられているから。
まず1️⃣について解説👩🏫
｢大人の女性｣というワードを仰るという事は、明確に何かそのお客様の中にイメージがしっかりあるはず💡
だけどそのイメージ(女性像)が、ご提案させていただく私たちも共有できていなければ結局｢どれも違う｣で終わってしまいます😓
そして2️⃣について👩🏫
香水に従事されている皆さまならよくご存知だと思いますが、数多の香水を短時間で判別できるのは容易い事ではありません。
そのメカニズムをご存知でないお客様もたくさんいらっしゃるのは事実です。
しかしお客様からのご要望を鵜呑みにして片っ端からムエットに香りをお出しして｢どうぞ💁♀️｣と快く促す事はできません。
少しでもお客様のご要望にはお応えしたい。
でも、“お客様任せ”になるのは違います。
それがアドバイザーの基本だと思っているのでこのような言葉でお訊ねしました。
🤵♀️｢お探しのイメージに近い香り選びのお手伝いをさせていただきたいのですが、お客様にとっての“大人の女性”とは内面的な清楚な女性像ですか？それとも外見的なマダムな女性像ですか？｣
など、お訊ねしてみたのですが・・・返ってきたお言葉は・・・
👩🦰｢とりあえず全部試させて｣
でした🤦♀💔️あぁ・・・🤦♀💔️
もちろん全てを試しても・・・と思ったのですが、
一度荒治療の手段をとりました🤦♀️🤦♀️🤦♀️
きっとここまで頑なに仰るには何か理由があるのでは？と思ったからです。
全ての香りをムエットに一通りつけてカウンターに置きお試しいただきました。
しかし、お連れ様と｢あーーー段々分からなくなってきた💦｣と仰る始末🤦♀️
ここで｢人の嗅覚って意外と普段使い慣れてない感覚なので、香水でしたら本来2~3種類くらいまでしか正確に判断できないみたいです🤵♀️｣
と一呼吸置いてお伝えいたしました😌
その言葉で少し心を開いてくださったのか、
｢今まで香水を選びに色んなカウンターに行ったんです。いつも“大人の女性のイメージ”と伝えると甘い香りを紹介されるんですけど、甘い香りが好きじゃなくて・・・可愛い香りが苦手なので・・・｣とお話してくださいました。
ん？
｢大人の女性のイメージ｣と伝えてアドバイザーから紹介される香りが｢甘い香り｣？？😳💦
そして更に違和感を感じた言葉が、そのお客様にとって
｢甘い香り｣=可愛いイメージ🍒だと思われていた事です。
さらに驚いたのは、先程お試しくださった香りの中で｢これ好き｣｢これは嫌い｣となんとなく分けられていたムエットの｢好き｣の中には、ふんわりガーリーで夢見る女性をイメージした香りが💡
｢大人の女性｣というキーワードに雁字搦めになり、本来お客様の“好きな香りを選ぶ感覚”を閉ざしていらしたのかも知れません😌💭
｢何よりこの香りがお客様にとって一番“心地よい香り”だったんですね😊｣とお伝えしたところ、とても優しい笑顔になっていらっしゃいました☺️✨
そしてその香りをお選びくださり、私も一安心でした😊
しかし今振り返ってみてもこのお客様のご対応は私の中では随分荒治療でした😓
いつもの自分の接客スタイルとは真逆です・・・🌀
お客様がお探しのイメージをお持ちになる事はとても素敵な事ですが、時にそのイメージを強く持ちすぎてしまい、本来香り選びは楽しいはずなのに血眼になってカウンターにお越しになる方もいらっしゃいます。
そして昨今増えているのが“香料”に囚われすぎているお客様が多い事も体感しています😓
なぜ楽しく選べなくなってしまうのか・・・を考察すると
⚠️なぜそのイメージなのか？まで深堀りして訊ねないスタッフが多い💔
⚠️｢説明｣だけで接客をされ、お客様がご自身で選ぶスタイルに慣れてしまっている🤦♀️💔
香り選びを『お客様に任せ切り』にしていませんか？
今はSNSで調べれば誰でも何でもわかる時代で、お客様もご自身で予めしっかり調べてからお越しになる方もとても多いなと痛感しています😓
その一方でスタッフ側は、そんなお客様に甘えていたり時に面倒だと思っている節を感じます。
私も購入のために赴くこともありますが、パーソナルなアドバイスをしたり、目の前にいるお客様を｢はっ！｣とさせるようなプレゼン力がある方に残念ながら出会ったことがなく、“こちらに興味が無いスタッフ”がとても多い気がいたします😓💔
これをご覧になってくださっている香水アドバイザーさんがお客様の持っていらっしゃる情報に頼って香水選びをされているのでしたら、少しでもこの事例で何か気付いてくださったり、参考にしてくださいましたら嬉しく思います😌
お客様が｢〇〇の香りを探しています｣と仰るその“言葉”だけを受け取らず、その心理や背景まで必ずヒアリングしてさしあげましょう😌✨
そして、もしすぐにお客様の心が開けないようでしたら、その頑なな理由を自分なりに探してみましょう😌✨
《今すぐ接客で使える｢特別感｣を演出できるキーワード🗝》
｢甘い香りを探してます｣とお越しになられたお客様には、｢“甘い香り”にも様々ございますよ😉｣とお返しするだけでサプライズ＆ワクワク感を持っていただけるハズです✨
さらに｢この人、なんか違うな💡｣と思っていただけるのでぜひ使ってみてくださいね🤫✨️
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